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做好信訪工作對于密切黨和國家與人民群眾之間的聯(lián)系，克服官僚主義，糾正不正之風，調(diào)解社會矛盾，維護安定團結(jié)都具有重要的意義。在社會主義市場經(jīng)濟體制的新形勢下，如何提高信訪工作的效能，使信訪工作發(fā)揮出應有的作用，更好地為“兩個文明”建設服務，既是當前信訪工作中值得思考的一個理論問題，也是當前信訪工作中值得注意的一個實踐問題。
今年*月底，受市委組織部委派，有幸赴*市*區(qū)信訪局進行了為期*個月的掛職學習。掛職期間，積極參與*區(qū)信訪案件的處理，并協(xié)助解決一些棘手的信訪案件。*個月來，邊學習邊思考，邊交流邊提高，看到的是*區(qū)高速發(fā)展的態(tài)勢，學到的是創(chuàng)新發(fā)展的經(jīng)驗做法，觸動很大，感受頗深。
一、*區(qū)信訪工作的成功經(jīng)驗
近年來，群眾越來越多地通過信訪渠道表達各類訴求，其中包括大量不屬于《信訪條例》規(guī)定受理范圍的“信訪外”訴求，如精神健康、家庭糾紛、鄰里糾紛、老弱病殘關愛等，由于黨委政府職能無法實現(xiàn)全覆蓋，難以在體制內(nèi)予以解決，但如果只停留在對群眾做解釋工作，效果不理想。為了切實幫助群眾解決實際困難，減少社會矛盾，*區(qū)信訪局大膽創(chuàng)新，在*省率先建立起信訪部門與社會組織聯(lián)動服務項目，在充分發(fā)揮黨委政府部門化解矛盾主渠道作用的同時，將社會組織引入信訪工作，合力解決群眾各種訴求特別是“信訪外”訴求，收到良好效果。
（一）創(chuàng)新信訪工作合作模式。*區(qū)信訪部門與社會組織聯(lián)動服務項目實行項目化運作，由區(qū)信訪局與社會組織簽署合作協(xié)議書，本著“案主自愿”和“符合社會組織服務范圍”的原則，為帶有“信訪外”訴求的來訪群眾提供資源轉(zhuǎn)介和跟蹤服務。根據(jù)合作協(xié)議，區(qū)信訪局負責牽頭協(xié)調(diào)，區(qū)社工委、民政局等部門提供政策支持和業(yè)務指導，引導社會組織依照各自章程為信訪群眾提供有關服務：一是為涉及意外事故引發(fā)的喪親、致殘等來訪者及其家屬提供心理輔導服務；二是參與重大集體訪處理，作為第三方見證現(xiàn)場情況，幫助疏導來訪群眾情緒；三是針對鬧訪纏訪等疑難案件提供個案跟蹤和家訪服務，及時溝通信息，推動上訪訴求解決；四是為殘障人士、精神病患者、家暴等“信訪外”訴求來訪者建立檔案，進行個案長期跟蹤。
（二）建立社會組織長期引入機制。針對社會組織服務特點和信訪群眾實際需要，通過“平等、自愿”原則，采取主動引進和自薦加入相結(jié)合的方式，建立信訪部門與社會組織雙向溝通、逐步引進、長期合作的工作機制。兩年來，區(qū)信訪局陸續(xù)與*家社會組織、*個便民服務熱線簽訂了服務協(xié)議，為來訪群眾提供有針對性的專業(yè)服務。這些社會組織服務人群覆蓋廣泛，有重點服務特定人群的，也有為廣泛群體提供服務的；服務內(nèi)容有直接資金救助，也有提供情感心理支持等；服務形式有電話咨詢類，也有直接上門幫扶類。
（三）明確社會組織工作范圍。在服務協(xié)議的框架內(nèi)參與信訪工作，對到信訪大廳的每一批來訪，特別是集體上訪和情緒比較激動的來訪群眾，由社工或相關社會組織人員陪同接訪，開展心理干預、情緒疏導等工作，幫助疏導來訪群眾情緒，引導來訪群眾理性表達訴求。對于帶有“信訪外”訴求的來訪者，則由信訪部門轉(zhuǎn)介給相關社會組織，作為個案受理。對重點個案，屬救助類的，由相關社會組織幫助申請救助基金和組織社會募捐，同時給予情緒疏導；屬精神疾患類的，由相關社會組織及時進行心理干預，幫助來訪人及早就醫(yī)、穩(wěn)定情緒。
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