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與事件處理結(jié)果同樣重要的是對輿情的處理過程以及相關(guān)職能部門應(yīng)對輿情的方式和效率。在當(dāng)下，相關(guān)職能管理部門應(yīng)對輿情的思維必須跟上時代，實行“主動、高效、互動”的工作模式。
第一，職能管理部門應(yīng)主動關(guān)注、回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情。一些部門習(xí)慣于傳統(tǒng)工作方式，很少主動關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，這不符合網(wǎng)絡(luò)時代行政管理要求。2016年國務(wù)院辦公廳《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》（以下簡稱《輿情通知》）規(guī)定：“各級政府及其部門要高度重視政務(wù)輿情回應(yīng)工作，切實增強輿情意識，建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測、研判、回應(yīng)機制，避免反應(yīng)遲緩、被動應(yīng)對現(xiàn)象。”當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)已成為人民群眾的第二生活空間，也是群眾反映問題的重要渠道。行政管理模式必須與時俱進，在信件成為低效溝通方式的時代，職能管理部門應(yīng)當(dāng)主動在微博、微信等用戶眾多的平臺開設(shè)官方賬號，設(shè)立網(wǎng)上政府，方便群眾留言和反映問題。同時，各職能管理部門還應(yīng)結(jié)合工作內(nèi)容，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)主動發(fā)現(xiàn)輿情。我國很多地方政府已經(jīng)建立監(jiān)測輿情機制，起到主動發(fā)現(xiàn)、提前處置的效果。例如，深圳市鹽田區(qū)政府強化日常網(wǎng)上輿情監(jiān)測，結(jié)合重大節(jié)點、重大事件、重大工作及市、區(qū)輿論熱點，設(shè)置關(guān)鍵詞，開展網(wǎng)上巡查，2021年共編印《輿情早報》300余份、重要輿情信息專報50余份。
第二，職能管理部門應(yīng)當(dāng)不斷提高輿情應(yīng)對的效率。網(wǎng)絡(luò)空間的任何事情，都要快字當(dāng)頭，如果相關(guān)部門不及時回應(yīng)，容易引發(fā)各種猜想和小道消息，在網(wǎng)絡(luò)放大效應(yīng)的加持下，零星輿情隨時可能演變成輿論危機。謠言止于信息公開，防止突發(fā)輿情發(fā)酵成“謠言滿天飛”的最好方式就是及時回應(yīng)、發(fā)布權(quán)威信息。事實上，我國已經(jīng)設(shè)立了及時應(yīng)對輿情的制度。《輿情通知》的“三、提高政務(wù)輿情回應(yīng)實效”規(guī)定：“對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)、及時發(fā)聲，最遲應(yīng)在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，對其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。”一般而言，在輿情發(fā)生之后24小時或48小時內(nèi)回應(yīng)，足以防止輿情轉(zhuǎn)變?yōu)橹{言，更可防范線上輿情升級為線下群體事件。遺憾的是，一些職能管理部門習(xí)慣于層層報批，在出現(xiàn)輿情時互相推諉，擔(dān)心“誰回應(yīng)誰擔(dān)責(zé)”，不敢擔(dān)負管理職責(zé)，導(dǎo)致“一步慢步步慢”。然而，輿情所指就是責(zé)任所在，《輿情通知》早已明確了責(zé)任主體——“對涉及地方的政務(wù)輿情，按照屬地管理、分級負責(zé)、誰主管誰負責(zé)的原則進行回應(yīng)，涉事責(zé)任部門是第一責(zé)任主體。”當(dāng)然，及時回應(yīng)輿情不等于全面、最終答復(fù)，如果事件復(fù)雜，相關(guān)部門很難短時間內(nèi)查清所有問題，但也應(yīng)實事求是，有一說一，盡可能讓公眾及早知情，因為及時回應(yīng)比最終處理更重要。及時表態(tài)關(guān)注群眾問題，讓公眾相信政府正在全力調(diào)查，就能夠在一定程度上安撫民意，防止事態(tài)的擴大。
第三，職能管理部門在應(yīng)對輿情時應(yīng)當(dāng)強化互動性。傳統(tǒng)行政管理多是單向信息輸出，比如統(tǒng)一公告回應(yīng)，這當(dāng)然是重要的輿情應(yīng)對方式。但是在網(wǎng)絡(luò)時代，人民群眾有更高的過程參與需求，希望成為解決問題的主動參與者，而非結(jié)局信息的被動接受者。正因如此，《輿情通知》規(guī)定：“對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的政務(wù)輿情，各地區(qū)各部門要加強研判，區(qū)別不同情況，進行分類處理，并通過發(fā)布權(quán)威信息、召開新聞發(fā)布會或吹風(fēng)會、接受媒體采訪等方式進行回應(yīng)。”吹風(fēng)會、媒體采訪等互動方式有利于增強群眾對解決問題的信心，還可以消除信息偏差。事實上，與群眾面對面交流的互動式行政管理，中國多地已有實踐，在很多地方，基層政府會采用“周圍會”“院壩會”等方式解決問題，既拉近了與群眾的距離，又減少了信息傳遞誤差。在網(wǎng)絡(luò)時代，互動式回應(yīng)輿情更加方便，如在微博上實時回復(fù)群眾提問、在線直播吹風(fēng)會解答公眾提問。在網(wǎng)民人數(shù)過多的情況下，可以通過選舉代表等方式，由代表征集問題后在線與職能部門直接溝通。
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