摘要：好筆桿子網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《在全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)工作會(huì)議上的交流發(fā)言材料》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在好筆桿子網(wǎng)還可以找到更多《在全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)工作會(huì)議上的交流發(fā)言材料》。
今天借全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)工作會(huì)議這平臺(tái)，就如何有效提高消費(fèi)訴求處置率和投訴回訪滿意率這個(gè)問(wèn)題與大家交流一下個(gè)人看法，不足之處還請(qǐng)大家批評(píng)指正。
一、抓緊績(jī)效考評(píng),全面落實(shí)消費(fèi)訴求處置率和投訴回訪滿意率
一是牢固樹(shù)立績(jī)效管理理念,提高思想認(rèn)識(shí),加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真組織人員精心研究績(jī)效評(píng)估指標(biāo)涵義和落實(shí)措施,加強(qiáng)基層基礎(chǔ)保障,圍繞職能職責(zé),將“消費(fèi)維權(quán)滿意率”指標(biāo)融入具體業(yè)務(wù)工作,通過(guò)制定本局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作要點(diǎn)及績(jī)效評(píng)估細(xì)則來(lái)落實(shí),促進(jìn)職能職責(zé)的發(fā)揮和績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);二是明確考評(píng)指標(biāo),要求全年消費(fèi)維權(quán)訴求件一次接通率達(dá)90%以上,咨詢回復(fù)率達(dá)100%,訴求辦結(jié)率達(dá)90%以上,調(diào)解成功率達(dá)80%以上,力求不漏一條訴轉(zhuǎn)案線索的處置。在12315維權(quán)崗位工作全體人員的共同努力下,我局消費(fèi)維權(quán)工作成績(jī)得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。
二、夯實(shí)基礎(chǔ)工作,力爭(zhēng)使每個(gè)投訴舉報(bào)件經(jīng)得起檢驗(yàn)
(一)規(guī)范案件受理流程,著力做好日常消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)。建立權(quán)責(zé)明確、行為規(guī)范、監(jiān)督有效的消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制,快速解決消費(fèi)者投訴和舉報(bào),并從細(xì)節(jié)入手,不斷提高消費(fèi)訴求處置率。嚴(yán)格按照法定程序,依法依規(guī)處理消費(fèi)者投訴。做到向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提請(qǐng)受理的消費(fèi)投訴,耐心接訴、快速反應(yīng)、準(zhǔn)確答復(fù)和果斷處置;不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的及時(shí)告知,通過(guò)其他方式向我局投訴的,按照“誰(shuí)接訴、誰(shuí)登記”的原則處理;一經(jīng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)行為的嚴(yán)格依法立案查處,對(duì)雙方當(dāng)事人同意調(diào)解的消費(fèi)者投訴實(shí)行調(diào)解;申訴案件信息嚴(yán)格按省局要求的四步驟規(guī)范錄入完整,調(diào)解過(guò)程記錄詳實(shí);通過(guò)電話或者其他方式與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系調(diào)解成功的投訴案件,第一時(shí)間告知消費(fèi)者案件處理情況;嚴(yán)格對(duì)投訴人及時(shí)履行告知、答復(fù)程序。應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人的投訴舉報(bào)件重點(diǎn)指導(dǎo)辦理,強(qiáng)調(diào)在消費(fèi)者申訴舉報(bào)處理崗位的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)及注意事項(xiàng)。我局訴求件一次接通率、咨詢回復(fù)率、訴求辦結(jié)率、調(diào)解成功率均高于“消費(fèi)維權(quán)滿意率”指標(biāo)考核。今年來(lái)，我局共接受消費(fèi)者咨詢**人次,受理消費(fèi)者投訴**件、舉報(bào)**件,涉及爭(zhēng)議金額**萬(wàn)元,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失**萬(wàn)元。
(二)規(guī)范應(yīng)急處置機(jī)制,責(zé)任到人著力快速調(diào)處現(xiàn)場(chǎng)糾紛。制定了《局12315申訴舉報(bào)應(yīng)急處置預(yù)案》,明確指出對(duì)應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)處置的消費(fèi)者投訴、舉報(bào),應(yīng)加快應(yīng)訴反應(yīng);有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)處置人員按指令在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),依法快速調(diào)處消費(fèi)糾紛。落實(shí)好節(jié)假日及雙休日12315人員值班工作,要求工作人員在值班期間在崗在位并保證通訊暢通。要求各市場(chǎng)監(jiān)管所每月24日前報(bào)送下個(gè)月《局節(jié)假日雙休日12315值班安排表》報(bào)送至12315臺(tái)匯總,12315臺(tái)每月25日前按時(shí)向市局12315指揮中心報(bào)送。
(三)強(qiáng)化督查回訪補(bǔ)不足,著力提高案件辦結(jié)率和滿意率。12315臺(tái)指定兩名工作人員互為AB崗對(duì)12315接訴工作從受理、分流到督辦、反饋的工作流程進(jìn)行全程跟蹤,對(duì)辦理期限即將到期的案件,通過(guò)電話和系統(tǒng)督促承辦單位盡快辦理,確保案件事事有落實(shí),件件有回音,有效提高案件的辦結(jié)率。及時(shí)對(duì)辦結(jié)案件的錄入信息進(jìn)行核查,一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤數(shù)據(jù),及時(shí)查找錯(cuò)誤原因,有針對(duì)性的通過(guò)申請(qǐng)取消結(jié)案進(jìn)行修改,確保錄入數(shù)據(jù)的規(guī)范性、準(zhǔn)確性、完整性。對(duì)各承辦單位辦結(jié)的案件努力做到一一回訪。在督查、回訪中發(fā)現(xiàn)案件超時(shí)反饋、處理結(jié)果存在問(wèn)題、經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者表示嚴(yán)重不滿等現(xiàn)象,適時(shí)跟進(jìn),進(jìn)行工作指導(dǎo),通過(guò)整改改進(jìn)不足,全面落實(shí)案件質(zhì)量,確保通過(guò)回訪落實(shí)努力讓消費(fèi)者滿意。
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