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同志們：
我們今天舉辦這場培訓會議，主要任務是部署全省12345熱線“一張網”建設使用和提升群眾訴求辦理質效工作。剛才，省大數據公司，**市、**市、**市和省12345熱線中心負責人作了很好的講授，他們從不同的層面和角度，讓我們增強了更加重視發揮機關效能建設職責作用的責任感和使命感；等一會，省政府辦公廳一級巡視員、省效能辦**常務副主任還將作重要講話，對全省機關效能建設及12345熱線相關工作進行再強調、再部署，希望大家會后認真抓好貫徹落實。
根據會議安排，我結合工作實際，就如何充分發揮機關效能建設職責作用，全力保障12345熱線高效規范、高質量運行，與大家進行初步探討。我著重講三個方面的工作體會：
第一個方面的工作體會：我省12345熱線工作體系具有顯著特點和突出優勢
12345熱線作為便民熱線不是新事物。從上個世紀八十年代市民熱線、到九十年代市長熱線，再到本世紀之初，國家有關部門確定將12345作為政務類特服專號，面向全國公開，我國便民熱線發展迄今已經歷了近40個年頭。2020年12月，國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），可以說是對12345便民熱線作了“確認”和“正名”，加上近年來全國范圍內疫情反復的形勢，引來更多群眾撥打，使得12345熱線的熱度不斷上升。
12345便民熱線在全國已經普及，也就是全國各地都有了12345便民熱線。但正如古人所說“夫物之不齊，物之情也”，全地各地12345熱線工作發展不平衡。2021年11月，《中國青年報》報道了河北衡水一則“只要打12345的人，基本上這個人都是廢了”“打12345的這些人沒有一個辦成（事）的”新聞，一時間輿論嘩然。
上述情況表明，12345熱線不是新事物，但相比過去，它的地位、重要性和知名度大大提高了；12345熱線雖然普遍開通且易記好用、貢獻良多，但帶給老百姓的體驗感、獲得感還有很大的拓展提升空間。這些講得是全國12345熱線的有關情況，那么**12345熱線情況如何呢？一直以來，我省12345熱線工作置于全省機關效能建設的工作大格局之中，因而具有“與生俱來”的有利條件和“不懈修煉”而成的突出優勢。
一是我省12345熱線工作機構從機關效能建設工作中孕育而來。我省12345便民熱線主管職責原來在省信訪局，2016年劃由省政府辦公廳承擔，具體業務由廳效能綜合處負責；2018年機構改革后，省政府辦公廳“三定”方案規定，廳效能綜合處負責12345便民熱線的協調、指導等工作，以及涉及省直有關單位訴求件的轉辦、督辦等工作。2021年8月，省委編辦批復同意新設立省12345熱線中心，這個中心從申請到籌備、再到正式設立的全過程，都是省政府辦公廳、省效能辦在牽頭負責和推動落實。從全省情況看，2021年我省完成政務服務便民熱線歸并優化后，各地12345熱線工作均由原來不同部門或單位主管，統一歸由政府辦公廳（室）、省效能辦主管，從而在全省范圍內形成了主管部門統一、體系力量清晰、運行機制順暢的12345熱線工作格局，為全省12345熱線高效規范運行提供了堅實的組織機構保障。
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